Service für TK allgemein


#1

Zur Zeit muss ich feststellen das der Service für meine neu gekaufte TK zu wünschen übrig lässt. Nach 25 jahren AW-TK Nutzung bin ich nun ernüchtert über die mangelhafte Unterstützung. Antwortzeiten auf Anfragen unendlich lang, Empfehlungen zur Fehlerbehebung mehr aus dem Bereich “basteln”, analytisches Vorgehen fehlt komplett, vereinbarte Vorgehensweisen werden nicht eingehalten usw… Über den von mir genutzten überteuerten Telefonsupport mag ich gar nicht sprechen. Da fühle ich mich in die Zeit versetzt in der man durch einen falschen Anruf ein Vermögen ohne Gegenwert verlieren konnte. Wenn man auf die Thematik anspricht, wird man m.E. “trocken abgebügelt”. Für mich unverständlich. Bin kurz davor die Anlage zu wandeln weil ich einfach keine Lust mehr auf das Dauerbasteln habe. Wie sind Eure Erfahrungen.


#2

Hallo!

Was verstehst Du darunter, bzw. bedeutet bei Dir “Dauerbasteln”?

MfG.


#3

Hallo Kölnrunner.

Ich sehe es etwas anders - sicherlich auch leicht Technik-verliebt.

Auerswald ist für mich ein Hersteller, der sich Anfragen recht detailliert annimmt und versucht Lösungsansätze bei Konstellationen zu bieten. Frag mal bei der Telekom nach einem Endgerät, welches nicht dort verkauft wird - da hörst Du nur noch den Besetzt-Ton.
Durch die neue VoIp-Technik gibt es mittlerweile so viele Fehlerquellen, das allein schon der Ansatz zu einer Lösung eines scheinbar winzigen Problems zum Mega-Aufwand werden kann.
Für mich ist Auerswald - auch mit 62 Cent die Minute - ein Hersteller mit qualitativ hochwertigem Support. Versuch mal den Techniker vor Ort minutengenaue abzurechnen… :wink:
Der registrierte Händler zählt nur 29 Cent…


#4

Moin…

unzufrieden, gefrustet und genervt bin ich manchmal auch, aber vielleicht auch genauso oft auch selbst schuld.
Das mit dem basteln kann ich nicht nachvollziehen. Entweder hat man sich Gedanken gemacht und Endgeräte und Anschlüsse passend positioniert und dann die passende Anlage dazu oder man bastelt sich mit allem möglichen und auch unmöglichen was zusammen. Da würde ich an einer Hotline auch verzweifeln. :slight_smile:

Vielleicht doch mal zu einem Auerswald Händler vor Ort, der sich damit auch auskennt?
Keine Angst, ich mache das immer häufiger, weil sich immer mehr Leute in den Anlagen “verlaufen”. :joy:


#5

Hallo Kölnrunner,
wenn ich Deine Historie hier im Forum anschaue, kann ich keine Unmengen an Problemen erkennen, die Dich anscheinend gequält haben. Ich persönlich konnte mich jedoch auch nie für die 3000 Serie begeistern und hätte diese nie jemanden verkauft.
Die größeren Anlagen würde ich sowieso nur über den Fachhandel beziehen und der wäre dann auch der erste Ansprechpartner bei Problemen. Danach würde ich hier Forum nachfragen und falls das kein Ergebnis bringt würde ich mich an die Auerswald-Hotline wenden.
Auch bei anderen deutschen Hardware-Herstellern z.b. Lancom, AVM, … hat man es als Endkunde nicht einfach qualifizierten Support zu bekommen. Dies liegt aber auch an der steigenden Komplexität und der Problematik diese ganzen Szenarios und Hardware- und Anbieter-Kombinationen zu testen. Ich kenne das aus Sicht eines Software-Anbieters, ohne Fernwartung lassen sich viele Probleme gar nicht mehr gescheit nachstellen.
Ich bin mit den verschiedensten Auerswald-Anlagen recht zufrieden, Spielraum nach oben gibt es natürlich schon und bei manchen Sachen wundert es mich schon warum das bei Auerswald nicht oder nur kompliziert geht. Dafür laufen die Systeme sehr zuverlässig und lassen sich auch gut administrieren.
Falls Du noch aktuelle Probleme hast, versuch doch einfach hier im Forum eine Lösung zu finden.
Gruß, Nils


#6

Hallo!

Aus der Anfrage geht weder hervor, was er bereits 25 Jahre vorher lang hatte, bzw. um welche Anlage jetzt vorhanden ist.

Und Jemand der nicht vom Fach ist, dem fehlen dann für gewisse HL-Leute, die Fachbegriffe, auf welche dann so gewisse “Hotliner” speziell “normal” trainiert sind.

Unlängst habe ich mal bei der SAGEM-HL angerufen, es ging um ein neues Faxgerät welches einfach nicht wählen konnte, u. a. erklärte die HL-Dame, sie habe vorher noch nie was von “IWV- bzw. Dial-Tone” gehört oder gelesen.

MfG.


#7

Hallo Koelnrunner,
wir sind ständig dabei unseren Service zu verbessern und nehmen daher Kritik sehr ernst. Wir bedauern es natürlich, dass du mit unserem Support unzufrieden bist.

Wie bereits Herrybert geschrieben hat, gibt es mit der „neuen“ VoIP-Technik unzählige Fehlerquellen. Das genaue Problem zu finden, kann daher sehr viel Zeit in Anspruch nehmen.

Wenn dir das Vorgehen unserer Hotliner als „Bastelei“ vorkommt, können wir dir versichern, dass es nicht so ist. Unser Team hat sehr viel Erfahrung mit Fehlerbehebungen/Fehlerfindungen und weiß was es tut, auch wenn manchmal ungewöhnliche Maßnahmen ergriffen werden :slight_smile:

Wir würden uns gerne mit dir näher über deine Erfahrungen austauschen. Schreib uns doch einfach eine Mail an accounts@auerswald.de

Beste Grüße,
Juliane


#8

@ Alle:Erst mal vorab besten Dank für Euer Feedback. Wollte nur mal ein Feeling dafür bekommen wie Ihr darüber denkt, vielleicht läuft ja nur bei mir alles schief:neutral_face:. Bin ein lieberal Mensch und möchte hier auch keinem mit meinen Kommentaren zu nahe treten. Bin halt genervt und denke über einen Systemwechsel bei einer 3 Monate alten Anlage nach.:scream:

@hotliner1: Wenn nach einer m.E. halbwegs guten Installation des Gesamtsystems gem. gängiger VDE-Vorschriften und nach Anleitung des Herstellers bei Anfragen Lösungsansätze wie “reset machen”, “Port wechseln”, “Provider kontaktieren” kommen. Das wollte ich damit ausdrücken. Fehlerbeschreibungen waren von meiner Seite immer detailliert.

@Herrybert: “Fehlerquelle VoIP” bin ich ganz Deiner Meinung; “detaillierte annimmt” bin ich auch noch bei Dir Lösungsansätze waren wenige zu sehen, kann somit Dir nicht zustimmen. Nach 40Euronen Hotline ohne Lösung wirst Du wissen wie ich darüber denke. Wenn ich den Techniker vor Ort abrechne, habe ich eine andere Konstellation. Da werde ich vor Ort Vereinbarungen treffen können. Für eine gute Leistung werde ich immer bezahlen, durchaus auch gern mal nen Euro mehr. Nichts für ungut Heribert, jedem das seine:innocent::slight_smile:

@RalfH: Sorry für das basten (siehe auch@Hotliner) war wohl sehr umgangssprachlich. Layout der Komplettanlage war auf Papier, Teile im Kopf (:wink:) und die Programmierung vorbereitet. Hausaufgaben waren gemacht und ich hatte nicht die Erwartung das alles sofort fehlerfrei läuft. Tech. bin ich vorbelastet (sonst hätte ich nie das Projekt gestartet) und den Aufbau habe ich recht ordentlich hinbekommen somit keine “wirre Installation mit exotischen Komponenten”. Fachhändler: wird wohl bald so sein, das ich den Weg gehen muss Danke! :+1:

@Ganzfix:Du triffst den Nagel auf den Kopf, so kann man das sehen. Für mich gab es ebenfalls keine andere Marke für eine TK, in zwei MFH liefen/ laufen die 2206 Fax seit 1994! fehlerfrei.:clap:

@Juliane_Thor: Feedback liegt AW vor, die vereinbarte Antwort lässt auf sich warten… Sollte schon verständlich sein das ein sporadische Komplettausfälle über Wochen ohne richtigen Lösungsansatz seitens Service nervt. Vor allem wenn man immer wieder nachfragen muss. Auch wenn die Anlagen über Zwischenhändler an private Nutzer verkauft werden muss man damit rechnen das Fragen auftauchen. Meine Anlage habe ich über ein großes Online-Elektronikwarenhaus gekauft, die mir zumindest einen kundenfreundliche Umtausch angeboten haben. Werde noch etwas warten was kommuniziert wird, je nach dem komme ich auf das Angebot zurück.

Schoenes WE!


#9

Hallo Koelnrunner!

Jetzt wissen wir zwar welche Anlage vorher da war, aber immer noch nicht, welches neue Modell Du hast.

Egal welch neue es jetzt ist, der Unterschied zwischen einer 2206 F u. einer aktuellen AW ist beim Programmieren u. die diversen neuen Begriffe so unterschiedlich wie Stiefel u. Sandalen, tut mir leid aber so kann man keinen direkten Vergleich ziehen.

Da nützt auch nicht die Einhaltung div. VDE-Vorschriften.

MfG


#10

Moin Hotliner,

wollte gar nicht im Detail auf die Problematik des Models (Compact3000analog,2VoIP, AB-Modul) eingehen. Komme aus einem tech. Bereich und sehe auch die Unterschiede der Geräte.
Letztendlich funktionierte die “alte” bei der Inbetriebnahme direkt, die “neue” auch nach 2 Monaten nicht fehlerfrei. Beide Anlagen sind unter den gleichen Bedingungen montiert worden. Aber darum geht es mir gar nicht. Für die 3000er wurde Geld investiert (auch bei AW) und sie funktioniert nicht. Die bitte um Hilfe wurde bis jetzt nicht erfüllt.
Denke da sind wir gleicher Meinung:man will eine Gegenleistung für das Geld.

Solltest du Deine Anlage nicht gem. Anleitung/Vorschriften (auch VDE) installiert haben, wäre es nicht fair andere für Fehler verantwortlich zu machen. Erst suche ich die Fehler bei mir bevor andere damit belastet werden.

Deine Erfahrungen mit diversen HL bezgl. “Wahlverfahren” sprechen nicht für die Ausbildung der MA. Aussagen zur Störungshilfe (Reset, Konfig neu einspielen, Kabel umstecken, usw.) helfen natürlich nicht weiter wenn das im Vorfeld schon alles gemacht wurde. Wenn danach nichts mehr kommt, dann muss man sich wohl Gedanken machen.
War mir vor der Installation schon im klaren ich diese “Basics” drauf habe, sonst hätte ich das nie das in Eigenregie gemacht. Im Regelfall funktionieren meine Projekte ohne Hilfestellung von Dritten.

Wie sind Deine Erfahrung mit dem o.g. Service? Welche Anlagen läuft bei Dir (hoffentlich) fehlerfrei? Hast Du die Installation selbst durchgeführt?

Gruß, schoenes WE

Koelnrunner


#11

Hallo Koelnrunner!

Deine Problematik ist, der Kauf in einem “Online-Elektronikwarenhaus”.
Was bei denen über die Rampe geht ist weg also verkauft, egal ob der Käufer damit selber zurechtkommt o. ob die Anlage wirklich eine Macke hat, die “putzen” sich dann ab.

Ob AW Deine aktuell eingestellte Anlage per Fernwartung gesehen hat, entzieht sich meiner Kenntnis.

Und jeder Fachhändler der hinten nacharbeiten soll, muss dann die Gewährleistung geben.
Da hat keiner so recht eine Freude damit, den Letzten beissen die Hunde.

Meine Meinung.

MfG.


#12

Hallo Hotliner,

  • das Online Warenhaus ist sehr Kundenfreundlich: es wandelt oder tauscht (zugesagt) die Hardware, was anderes erwarte ich nicht
  • Service mit Fernwartung war am Start
  • der Fachhändler verkaufte mir ja auch die Software, die Hardware kommt ja auch nicht von alleine zum Online-Warenhaus. Darüber generiert sich bestimmt ein nicht unerheblichen Anteil des Umsatz.
  • Service=Kundendienst wenn ich den nicht leisten will, darf ich das nicht anbieten (hab ja sogar dafür gutes Geld bezahlt)

So ganz kommt der Ersteller der Hardware und Verkäufer der Software aus der Sache raus. Meine Meinung.

Welche Anlage läuft bei Dir? Wie war es mit der Installation? Hattest Du Kontakt mit dem Service? Meine Geschichte kennst Du, wie sieht es bei Dir aus? Würde mich echt interessieren, vielleicht kann ich noch was lernen.

MfG

Koelnrunner


#13

Hallo Koelnrunner!

Was genau funzt nach 2 Monaten immer noch nicht?

Einige Gegenfragen:

Extern kommend o. abgehend, Intern mit Analog- o. Systemtelefonen, Fax o. sonstwas im Detail.

Wir haben keine Probleme an u. mit der AW-Hotline, sehr kompetente Leute, vorausgesetzt man drückt sich Fachmännisch aus.
Router, VOIP, UP0, S0, Analog-Port u. div. sollte man im Vokabular aber schon draufhaben.

Einer der “Alleswisser”, weil gerade in einem anderen Kundengespräch vertieft, hat dann sogar mal zurückgerufen, obwohl wir in AT sind!

MfG.


#14

Hallo Hotliner,

keine Ein und Ausgehenden Gespräche über VoIP und analog, intern Funktioniert. Es gibt kein Muster, Ausfall alle 2-3 Tage, keine Zwangtrennung durch den Provider, feste IP´s. Keine Veränderung an irgendeiner Einstellung. Ein Reset der Anlage ist immer nötig, ab und an muss ich nach dem Reset den Netzwerkstecker ziehen. Analoge Endgeräte funktionieren dann wieder auf extern. Bei unserem Netzwerktelefon (1St.) muss ich auf Werkseinstellung reseten, anschließend config laden dann ist wieder heile Welt. Langsam bekommt man Routine.:wink: Ein Reset der FB behebt nicht den Fehler, die hatte ich schon mal im Verdacht.
Momentan durch Steckplatzwechsel an der FB etwas Ruhe, warum weiß ich auch nicht. Werde vielleicht mal versuchen den Fehler nachzustellen in dem ich wieder zurück wechsele

Netzwerktraffic und Nutzerdaten mehrfach an Service übertragen :scream:; Fernwartung durchgeführt mit mäßigen Erfolg da “Nebenfehler” erkannt wurde. Einer der Fernwartungstechniker super kompetent. Den hab ich leider nicht mehr an die Strippe bekommen.

Kein Fax, 5 Analoge, 1 Netzwerktelefon, 1 Türstation AW, FB 7360

Ist aber kein Thema fürs Wochenende, hab ja die letzten Wochen auch überlebt. Gibt Wichtigeres wie meine TK.

Gruß

Koelnrunner


#15

Hallo Koelnrunner!

Tipp für nächste Woche, Netzwerktelefon zum Testen, mal direkt an der Anlage verbinden u. beobachten.
Vielleicht taugt die VDE-Verkabelung doch nicht?

Schönes Rest-WE!

MfG.


#16

Hallo Hotliner,

vorab besten Dank für Versuch mir zu helfen. Aber wegen der tech. Lösung war ich ja nicht im TK-Cafe unterwegs.
Ich möchte nicht Deine Zeit zur tech. Lösung verschwenden. Für mich war es nur wichtig, das Feedback der anderen zu hören, da ich irgendwo bei “love it or leave it” angekommen bin.

Ich muss davon ausgehen das Du die TK nicht kennst (da kann man kein Netzwerktelefon direkt anschließen). Angenommen Du meinst mit Anlage die TK und nicht die FB. Aber da geb ich Dir recht, klare Kommunikation hilft.:wink:
Ein analytischer Lösungsansatz wäre, wenn ich Deiner Überlegung folgen kann, das Netzwerktelefon von der Anlage zu nehmen. Wenn der Fehler nicht mehr auftritt, wäre das Gerät eine mögliche Fehlerquelle. Hab ich aber schon hinter mir, leider ohne Erfolg.
Aufgrund der Situation macht es keinen Sinn weiter den Fehler zu suchen und werde mal das Angebot von J_Thor annehmen

Wünsche Dir eine angenehme Woche und eine gute Zeit

Gruß

Koelnrunner

P.S.Musste ja hinsichtlich VDE einiges “anhören”, dann bin ich mal so frei auch einen rauszuhauen: Vielleicht hätte die Hotline Dame mit den Schlagwörtern “IWV und MVF” mehr anfangen können. :innocent::wink:
By the way: Bin seit 25Jahren im Service el./mech./Produktion/Facillity mit Personalverantwortung unterwegs. Wenn ich eins früh lernen musste dann: “saubere Kommunikation” .

Nichts für ungut, jedem das seine.


#17

Hallo Koelnrunner!

Ich kenn die AW-Anlagen schon, nur nicht, wie Du was irgendwie angeklemmt o. damit verbunden hast.

Da darfst Dich nicht wundern, wenn die AW-HL genauso reagiert.

Wer was haben will, muss auch was geben können, wir können leider nicht die Glaskugel fragen, was im Detail bei Dir “wie genau verknüpft” ist.

MfG


#18

Habe ich was überlesen?

Wer ist Dein Anbieter auf der Amtsseite?

Das ist bei einer 3000 schon ein Thema, an der 7360 sollte es nicht liegen, aber …
Danke schon mal!


#19

Hallo ThomasB, Povider ist Inexio, habe ich auch mit dem Service kommuniziert. Hatte die Hoffnung das die beiden mal den Kopf zusammenstecken.
Schönen Abend

Gruß

Koelnrunner


#20

…dann sag mir mal wo die Schnittstelle für ein RJ45 bei der TK sein soll wo Du mir geraten hast mein Netzwerktelefon anzuschließen. “irgendwie angeklemmt” entspricht den Vorgaben des Herstellers. Das solltest Du anhand der verbauten Hardware als Fachmann erkennen.
Bei der Kommunikation habe ich mir nichts vorzuwerfen. Oder kennst du den Inhalt meiner Mails an den Service? Ansonsten wäre es unfair die Qualität meiner Kommunikation zu bewerten (wie leider zu oft).
muss auch was geben: hätte mich über eine Antwort auf gestellte Fragen gefreut.

Lass es gut sein, lohnt sich nicht, wünsche Dir einen schönen Abend

MfG

Koelnrunner